打造“四大系統(tǒng)”創(chuàng)新運營管理體系
打造“四大系統(tǒng)”創(chuàng)新運營管理體系
一、立項背景
虎丘婚紗城由于體量大、店鋪多、從業(yè)門檻低、老市場多年經營習慣差等，一直存在管理配合度低、安全隱患、惡性競爭、客戶投訴等問題。為進一步提升婚紗城品牌形象，提高運營管理水平，通過實踐總結，結合提檔升級的目標要求，逐步打造“四大系統(tǒng)”創(chuàng)新運營管理體系，大大改善了婚紗城營商環(huán)境，提高公司對項目的管控力。
二、主要做法
(一)建立商貿信用系統(tǒng)，改善營商
1.實施商戶評比，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰
商戶因缺乏合規(guī)意識、對管理細則不熟悉，一直存在各種違規(guī)行為，各部門管理難度大。通過研究，制定了優(yōu)秀商戶評比制度，本著獎懲分明的原則，由公司5個部門分別制定評比細則，并對照商家日常行為，從運營管理、物業(yè)管理、市場營銷、品牌拓展、安全管理等多方面進行打分。每季度各區(qū)分數(shù)前10%為優(yōu)秀商家，公司予以表彰，并獎勵物業(yè)費優(yōu)惠、免費停車券、廣告資源。末位10%則為重點約談對象，給予整改建議。此項評比結果，也為后續(xù)合同續(xù)簽提供重要依據(jù)，能更準確地實現(xiàn)品牌優(yōu)勝劣汰。
2.與黨建相結合，營造競爭氛圍
運營管理與黨建結合，通過開展“組織找黨員、黨員找組織”以及“黨員店鋪亮標識、黨員商戶亮身份”為主要內容的“雙找雙亮”行動，黨員商戶創(chuàng)新爭優(yōu)，積極發(fā)揮帶頭作用。
評比制度的實施，得到全體商戶的重視和參與。商場安全管理水平大幅提成。同時，在商戶評比中，大家逐漸建立“誠信守規(guī)是基本，爭取評優(yōu)是目標”的意識，項目內營造出創(chuàng)新爭優(yōu)的良好氛圍，信用意識普遍提高，在交租方面直觀體現(xiàn)：去年同期租金收繳率62%，今年雖受疫情影響，但目前收租率已近90%。評比制度起到積極帶動作用，頗有成效。
(二)建立運營管理系統(tǒng)，實現(xiàn)科學管理
1.分區(qū)管理、定期重組，提高管理效率
婚紗城目前分A、B、C、E四個功能分區(qū)，經營業(yè)態(tài)達32種，
品牌店鋪649家，從業(yè)人員近2000個，文化水平低、產品同類化嚴重，抄襲盜版惡性競爭現(xiàn)象不斷，管理難度非常高。
對此，明確“統(tǒng)一管理、分區(qū)執(zhí)行”的原則：不同區(qū)域由不同的運營小組負責，不定期重組各區(qū)管理隊伍，提高工作效率。
2.運用信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)科學管理
充分運用信息化管理系統(tǒng),建立各商家檔案。及時錄入合同數(shù)據(jù)，并運用到日常運營管理中，每日錄入各戶經營業(yè)績，精準掌握各區(qū)各樓層商家經營情況，并及時分析，開展相應的管理工作。
利用車輛進出管理系統(tǒng),及時掌握每日客流量、基本客源分布等，有助于后續(xù)合理調整品牌、完善配套業(yè)態(tài)、準確制定管理策略等，使管理工作更科學化、精準化。
(三)建立商場服務系統(tǒng)，確保消費無憂
1.增設服務窗口，提高工作效率
首先， 完善客訴管理條例， 并增設客訴調解中心，及時協(xié)助處理各類投訴，讓顧客購物舒心，售后放心。其次，積極協(xié)調城管、司法、公安部門，在項目C區(qū)增設虎丘婚紗城營商綜合服務中心，由專業(yè)人員為商戶和顧客提供咨詢服務。同時，增加服務臺項目，運營人員加強引導與服務，客戶投訴率明顯降低。
2.舉辦創(chuàng)新活動，提升項目好評
疫情爆發(fā)后,為回饋廣大醫(yī)務工作者的無私奉獻,精心策劃“致敬最美逆行者，免費贈嫁衣”活動，目前已接待全國不同城市的援鄂一線醫(yī)護人員12對，50家品牌店鋪無償提供嫁衣。
(四)建立品牌升級系統(tǒng)，助推提檔轉型
1.精準項目定位，提升產業(yè)價值
團隊明確各區(qū)各樓層定位，豐富產業(yè)鏈業(yè)態(tài)，并在日常管理中從商戶的規(guī)范性、產品質量、店鋪形象、服務水平等多方面加強把關，從而提升產業(yè)價值。
2.創(chuàng)新管理方式，助推產業(yè)升級
積極協(xié)助優(yōu)秀商家申報“中國成長型品牌”“中國十大設計師品牌”等，同時成立工作小組，一方面針對盜版抄襲行為，發(fā)布告知函，積極取證，并將此項內容在商戶評比中突出體現(xiàn)。另一方面多渠道掌握私下轉租證據(jù),果斷采取法律訴訟，規(guī)范市場秩序，多舉措助推產業(yè)升級。
三、主要成效
以“四大系統(tǒng)”為中心的運營管理體系，通過建立完善的經營標準，降低各類隱患，提升了婚紗城知名度和美譽度，同時也充分發(fā)揮了員工創(chuàng)新思維，使得各項管理工作更精準、更科學、更高效。進一步推動虎丘婚紗城健康、快速、協(xié)調發(fā)展。
虎丘婚紗城由于體量大、店鋪多、從業(yè)門檻低、老市場多年經營習慣差等，一直存在管理配合度低、安全隱患、惡性競爭、客戶投訴等問題。為進一步提升婚紗城品牌形象，提高運營管理水平，通過實踐總結，結合提檔升級的目標要求，逐步打造“四大系統(tǒng)”創(chuàng)新運營管理體系，大大改善了婚紗城營商環(huán)境，提高公司對項目的管控力。
二、主要做法
(一)建立商貿信用系統(tǒng)，改善營商
1.實施商戶評比，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰
商戶因缺乏合規(guī)意識、對管理細則不熟悉，一直存在各種違規(guī)行為，各部門管理難度大。通過研究，制定了優(yōu)秀商戶評比制度，本著獎懲分明的原則，由公司5個部門分別制定評比細則，并對照商家日常行為，從運營管理、物業(yè)管理、市場營銷、品牌拓展、安全管理等多方面進行打分。每季度各區(qū)分數(shù)前10%為優(yōu)秀商家，公司予以表彰，并獎勵物業(yè)費優(yōu)惠、免費停車券、廣告資源。末位10%則為重點約談對象，給予整改建議。此項評比結果，也為后續(xù)合同續(xù)簽提供重要依據(jù)，能更準確地實現(xiàn)品牌優(yōu)勝劣汰。
2.與黨建相結合，營造競爭氛圍
運營管理與黨建結合，通過開展“組織找黨員、黨員找組織”以及“黨員店鋪亮標識、黨員商戶亮身份”為主要內容的“雙找雙亮”行動，黨員商戶創(chuàng)新爭優(yōu)，積極發(fā)揮帶頭作用。
評比制度的實施，得到全體商戶的重視和參與。商場安全管理水平大幅提成。同時，在商戶評比中，大家逐漸建立“誠信守規(guī)是基本，爭取評優(yōu)是目標”的意識，項目內營造出創(chuàng)新爭優(yōu)的良好氛圍，信用意識普遍提高，在交租方面直觀體現(xiàn)：去年同期租金收繳率62%，今年雖受疫情影響，但目前收租率已近90%。評比制度起到積極帶動作用，頗有成效。
(二)建立運營管理系統(tǒng)，實現(xiàn)科學管理
1.分區(qū)管理、定期重組，提高管理效率
婚紗城目前分A、B、C、E四個功能分區(qū)，經營業(yè)態(tài)達32種，
品牌店鋪649家，從業(yè)人員近2000個，文化水平低、產品同類化嚴重，抄襲盜版惡性競爭現(xiàn)象不斷，管理難度非常高。
對此，明確“統(tǒng)一管理、分區(qū)執(zhí)行”的原則：不同區(qū)域由不同的運營小組負責，不定期重組各區(qū)管理隊伍，提高工作效率。
2.運用信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)科學管理
充分運用信息化管理系統(tǒng),建立各商家檔案。及時錄入合同數(shù)據(jù)，并運用到日常運營管理中，每日錄入各戶經營業(yè)績，精準掌握各區(qū)各樓層商家經營情況，并及時分析，開展相應的管理工作。
利用車輛進出管理系統(tǒng),及時掌握每日客流量、基本客源分布等，有助于后續(xù)合理調整品牌、完善配套業(yè)態(tài)、準確制定管理策略等，使管理工作更科學化、精準化。
(三)建立商場服務系統(tǒng)，確保消費無憂
1.增設服務窗口，提高工作效率
首先， 完善客訴管理條例， 并增設客訴調解中心，及時協(xié)助處理各類投訴，讓顧客購物舒心，售后放心。其次，積極協(xié)調城管、司法、公安部門，在項目C區(qū)增設虎丘婚紗城營商綜合服務中心，由專業(yè)人員為商戶和顧客提供咨詢服務。同時，增加服務臺項目，運營人員加強引導與服務，客戶投訴率明顯降低。
2.舉辦創(chuàng)新活動，提升項目好評
疫情爆發(fā)后,為回饋廣大醫(yī)務工作者的無私奉獻,精心策劃“致敬最美逆行者，免費贈嫁衣”活動，目前已接待全國不同城市的援鄂一線醫(yī)護人員12對，50家品牌店鋪無償提供嫁衣。
(四)建立品牌升級系統(tǒng)，助推提檔轉型
1.精準項目定位，提升產業(yè)價值
團隊明確各區(qū)各樓層定位，豐富產業(yè)鏈業(yè)態(tài)，并在日常管理中從商戶的規(guī)范性、產品質量、店鋪形象、服務水平等多方面加強把關，從而提升產業(yè)價值。
2.創(chuàng)新管理方式，助推產業(yè)升級
積極協(xié)助優(yōu)秀商家申報“中國成長型品牌”“中國十大設計師品牌”等，同時成立工作小組，一方面針對盜版抄襲行為，發(fā)布告知函，積極取證，并將此項內容在商戶評比中突出體現(xiàn)。另一方面多渠道掌握私下轉租證據(jù),果斷采取法律訴訟，規(guī)范市場秩序，多舉措助推產業(yè)升級。
三、主要成效
以“四大系統(tǒng)”為中心的運營管理體系，通過建立完善的經營標準，降低各類隱患，提升了婚紗城知名度和美譽度，同時也充分發(fā)揮了員工創(chuàng)新思維，使得各項管理工作更精準、更科學、更高效。進一步推動虎丘婚紗城健康、快速、協(xié)調發(fā)展。